Porque é que a tua equipa pede autorização para tudo

Segunda-feira de manhã, a caixa de entrada tem vinte pedidos à espera. Um comercial quer saber se pode dar 3% de desconto a um cliente antigo. Alguém das compras pergunta se pode trocar o fornecedor de consumíveis.

Uma pessoa do suporte quer que valides a resposta a um cliente irritado antes de a enviar.

Nenhuma destas decisões te devia chegar. Há dois anos, estas mesmas pessoas tomavam-nas sozinhas.

As explicações que parecem óbvias

A primeira explicação que encontramos está quase sempre nas pessoas. Perderam iniciativa. Contratámos mal. Falta responsabilização.

A reação habitual é um discurso sobre autonomia: "decidam vocês, eu confio". Dura até à primeira decisão que o CEO corrige.

O comercial dá os 3%, o CEO acha que foi demais e muda o preço ao cliente. Na semana seguinte, o mesmo comercial volta a perguntar antes de mexer num cêntimo. Aprendeu alguma coisa, mas não aquilo que o discurso pretendia.

Só que estas pessoas são as mesmas que decidiam bem há dois anos. Se elas não mudaram, o que mudou foi a empresa.

O critério que deixou de estar à vista

Numa empresa com 20 pessoas, ninguém precisa de manual para saber até onde pode ir. Vê o founder decidir, assiste à conversa com o cliente difícil, ouve-o recusar um desconto e percebe o que ele deixa passar.

O critério aprende-se por observação.

Com o crescimento, essa proximidade continua a existir, mas passa a chegar só a alguns. Os que estão perto continuam a saber. Os outros ficam sem forma de perceber o que a empresa aceita.

Na PHC senti isto quando passámos de 40 para 80 pessoas. Havia uma lentidão estranha nas decisões que, na altura, eu não conseguia explicar.

Visto de dentro, pedir autorização é a atitude mais sensata. Quem decide sem conhecer o critério arrisca-se a ser corrigido à frente de todos. Quem pergunta primeiro fica protegido.

Uma pergunta para as próximas semanas