O cliente sabe coisas sobre a tua empresa que tu não sabes

O cliente na maior parte dos casos não conhece o teu organograma. Não sabe que o suporte está sobrecarregado, que a equipa comercial prometeu mais do que era razoável. Vê o resultado final, sem filtros.

Essa ignorância é precisamente o que torna a perspetiva dele útil.

Dentro da empresa, cada problema vem com o seu contexto. "Estamos com falta de pessoas." "O cliente pediu fora do que estava combinado." "A prioridade mudou." Essas justificações são muitas vezes verdadeiras. É precisamente por isso que são perigosas: tornam os problemas mais aceitáveis para quem está dentro do que são de facto para quem está de fora.

Há outro filtro que piora isto. O account manager quer proteger a relação, a equipa de suporte quer resolver antes de escalar e o próprio cliente muitas vezes não quer criar um conflito com quem trabalha com ele. Quando a informação chega ao CEO, já passou por duas ou três mãos que, sem má-fé, a foram arrumando.

Durante anos tive conversas regulares com clientes e parceiros da PHC, sem agenda comercial, só para perguntar como estavam a ser tratados. A reação inicial era sempre de surpresa: não estavam habituados a que o CEO conversasse sem querer vender nada. Quando percebiam que era genuíno, falavam.

Ouvi sobre lentidão no suporte, sobre comerciais que prometiam mais do que entregavam, sobre funcionalidades pedidas há dois anos que ainda não existiam. Muito disso não me tinha chegado pelos canais habituais.

As perguntas que funcionam não são as de satisfação. São as que tiram o cliente do discurso simpático: "Onde é que estamos a complicar a vossa vida?", "Que problema nosso já aprendeste a contornar?", "Se fosses brutalmente honesto, o que mudavas na forma como trabalhamos convosco?" Esta última tende a produzir respostas que nenhum inquérito de NPS alguma vez dá. E diga-se, é vital o inquérito NPS.

Há um efeito secundário que vale a pena destacar. Quando a equipa sabe que o CEO fala diretamente com clientes, a responsabilidade muda, não por medo, mas porque a realidade passa a ser verificável por fora. Os problemas deixam de poder ficar eternamente presos em camadas intermédias.