O cliente sabe coisas sobre a tua empresa que tu não sabes

O cliente na maior parte dos casos não conhece o teu organograma. Não sabe que o suporte está sobrecarregado, que a equipa comercial prometeu mais do que era razoável. Vê o resultado final, sem filtros.

Essa ignorância é precisamente o que torna a perspetiva dele útil.

Dentro da empresa, cada problema vem com o seu contexto. "Estamos com falta de pessoas." "O cliente pediu fora do que estava combinado." "A prioridade mudou." Essas justificações são muitas vezes verdadeiras. É precisamente por isso que são perigosas: tornam os problemas mais aceitáveis para quem está dentro do que são de facto para quem está de fora.

Há outro filtro que piora isto. O account manager quer proteger a relação, a equipa de suporte quer resolver antes de escalar e o próprio cliente muitas vezes não quer criar um conflito com quem trabalha com ele. Quando a informação chega ao CEO, já passou por duas ou três mãos que, sem má-fé, a foram arrumando.

Durante anos tive conversas regulares com clientes e parceiros da PHC, sem agenda comercial, só para perguntar como estavam a ser tratados. A reação inicial era sempre de surpresa: não estavam habituados a que o CEO conversasse sem querer vender nada. Quando percebiam que era genuíno, falavam.