O rapaz da informática não devia decidir sozinho
Numa reunião de direção, alguém pergunta o que a empresa está a fazer com inteligência artificial. Há um silêncio curto e o CEO responde que o Pedro, da informática, está a tratar disso.
O Pedro é competente. Conhece as ferramentas, configurou as contas e já ligou um assistente ao sistema de suporte.
Seis meses depois, há licenças pagas, uma demonstração que correu bem e um processo comercial igual ao que existia antes.
Vejo isto em muitas PME portuguesas. A IA chega pela porta da tecnologia e, por isso, parece natural entregá-la a quem trata da tecnologia.
O IT tem um papel importante. Trata da segurança, dos acessos, das integrações e dos custos. Sem esse trabalho, a IA passa a ser um risco para a empresa.
O problema aparece quando a IA fica só ali.
O que devia ser uma escolha sobre que trabalho muda transforma-se num projeto tecnológico. Os projetos tecnológicos têm uma tendência curiosa para correr bem do ponto de vista técnico e deixar intacta a forma como as pessoas trabalham.
Na PHC, usei durante anos uma frase que me ajudava a explicar isto: cada empresa acabaria por ser, de alguma forma, uma empresa de software.
Every business is as software business.
A tecnologia só cria valor quando muda o trabalho das pessoas. Instalar a ferramenta é a parte fácil.
O técnico conhece os modelos, as integrações e os limites do sistema. Muitas vezes conhece menos os clientes, as exceções que se acumulam há anos e o efeito que uma resposta errada tem numa relação comercial.
Imagina um assistente que responde a pedidos de clientes fora de horas. Tecnicamente funciona, mas um cliente antigo recebe a resposta-padrão sobre prazos de entrega, quando há três anos tem uma condição especial combinada com o comercial.
A resposta estava certa para o sistema e errada para aquela relação.
Quem conhece o cliente teria apanhado isto numa conversa de dez minutos. O técnico, sozinho, dificilmente o veria, porque essa informação não está em nenhum ficheiro.
Antes de aprovar o próximo projeto de IA que te chegue do IT, há três perguntas que ajudam:
- Que trabalho muda e quem o faz hoje?
- Quem conhece os clientes ou as equipas afetadas viu o projeto antes de ele avançar?
- Como vamos saber, daqui a 30 dias, se alguma coisa mudou no trabalho e não só no sistema?
Se a resposta à segunda pergunta for um encolher de ombros, o projeto ainda não está pronto, por melhor que seja a demonstração.
Há também uma pergunta para o CEO, mais incómoda. Quando entregaste o tema ao técnico, foi porque ele era a pessoa certa ou porque tu não sabias bem o que fazer com ele?
As duas respostas são compreensíveis. A segunda tem um custo maior e convém percebê-lo cedo.
No artigo PRO desta semana parto de uma história que Obama contou sobre Zuckerberg e Musk para mostrar o outro lado deste problema e como juntar, numa PME, quem domina a técnica a quem conhece os clientes.
Ricardo Parreira
Melhor gestão cria melhores empresas. E melhores vidas.
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